一、案情介绍
2012年寿光市的刘某出于为家人提供保障的考虑，为孩子、配偶、自己及父母分别购买了某保险公司的六张重大疾病保险，每年需缴纳保费3万余元。截至2022年，刘某累计缴纳保费24万余元。
在2025年3月7日，刘某向保险公司提出投诉，表示业务员没有给我说明白，之前说的和了解的保障权益不一样，因此要求全额退保。
针对刘某反馈的内容，保险公司进行了核实。经查投保资料均为刘某本人签署，新契约回访电话也是由刘某本人接听。在回访电话中，对保费金额、缴费年期、保险责任、退保损失等重要信息均做了明确提醒。从法律和合同的角度来看，保险合同的签署合法有效。根据保险合同约定，如果投保人中途解除保险合同，公司应退还保单的现金价值。
刘某坚持要求公司退还所有保费，但无法对其投诉内容提供有效的证据。由于双方无法就此事达成一致意见，故于2025年4月3日下午，通过潍坊市保险纠纷人民调解委员会进行三方调解。
二、调解处置过程
调解委员会在接到调解申请后，迅速组织了经验丰富、专业素养高的调解员介入。面对双方的僵持局面，调解员充分发挥其专业知识和沟通技巧，一方面向保险公司指出业务员可能存在的潜在违规行会对消费者造成的影响；另一方面劝说刘某理解保险行业的运作机制和合同的严肃性，并指出后续随着年龄增长出险概率的提高，引起客户对保险保障的重视。经过调解员多轮耐心、细致且富有建设性的调解工作，客户考虑降低保额或减少附加险后继续保留保单。
三、案例启示
值此2025年7.8全国保险公众宣传日期间，平安人寿山东分公司提醒广大金融消费者：
当投诉案件无法有效沟通时，可借助调解委员会介入调解。调解委员会作为中立、公正的第三方机构，为双方提供了一个平等、理性的沟通平台，避免了双方在情绪化和对抗性的氛围中僵持不下。其权威性和专业性赢得了双方的信任，使得调解过程能够有序进行。
通过调解，不仅快速、高效地解决了这起具体的保险纠纷，还避免了双方陷入漫长的诉讼程序，节省了时间和经济成本。同时，也为保险行业树立了良好的示范，促进了保险市场的健康、稳定发展，增强了消费者对保险行业的信心。
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7.8全国保险公众宣传日：解纷息诉，保单续缘
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